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2016.05.25
五大病根将空调服务推向悬崖边
五大病根将空调服务推向悬崖边

     问题到底出在哪里?当前空调业的安装服务人员普遍抱怨"待遇低、环境差、不受人尊重";同时不少用户则抱怨空调安装工"素质低、态度差、乱收费"等问题。今天推荐一篇文章,为你揭秘当前空调售后服务市场的困局与病根。




     又到一年空调市场销售旺季时,又是一年空调服务人员的爱恨交错时。今年以来,关于空调安装工坠亡、伤残事故屡见报端,一时引起行业的关注、热议。实际上,高温、高负荷、高危险,我国空调安装工长期忍受着"三高"窘境,而且散兵游勇的他们多数处于"高危低薪"的社会底层。

     家电厂商亟待正视的现状是,安装工安全意识淡薄、低收入、服务体制、保障机制不健全、高层建筑缺陷等问题造成整个服务产业链正在畸形发展,而这些正是安装工坠亡背后主要推手;更为严重的是,这份工种和职业正在被越来越多的年轻人抛弃,这只队伍正在凋零,这个行业正在呼唤理性、人性的眷顾。


     全靠经验?管理缺失!

     如今,动辄十层、二十层的高空作业,对空调安装工来说已经成为一种常态,可是对于那些空调特约服务单位的安装工,他们只有少数在专业的安装公司、接受过正规高空作业培训,而多数处于散兵游勇、"无证上岗"的状态。

    事实上,国家有出台相关"高空作业"的规范标准,但是在实际中,不少工人都是"看师傅怎么做,我们也就怎么做,安全标准主要靠积累的经验"。

    这不只是安装工一根安全绳的问题,也暴露出安装服务公司的作业混乱、管理缺失,这是空调安装事故频发的第一原因。所以,如何规范安装服务业的准入、管理,行业需要一个强制性的行业准入门槛。

    不要等到事情发生了,再来"亡羊补牢"。等生命真的消失了,再来追究谁的责任和问题,一切都晚了,也没有任何意义和价值了。所以,必须要从源头抓起,要对空调安装等高空作业,建立严格的准入机制。

    安装困难?设计缺陷!

    空调安装工作的淡旺季分割线非常明显,一到夏季安装高峰,安装工走家串户、扎堆安装,除了要忍受30℃以上的高温,还要克服高强度、高难度的室外作业困难。

    "主要是房屋设计问题,现在一些开发商为了节省成本,往往不考虑空调安装,有的缺少预留位置,有的预留的位置安装过于狭窄,加之空调室外机重量超过35kg,操作难度大大增加。"不少专业人士指出。

    所以,楼盘在设计时如果能预留多个开放式的空调槽,方便安装工站在室内安装,这将大大降低安装的难度,不过这需要国家住建部门制定相关的安全位置标准,楼市设计和施工必须强制执行。

    当然,这一问题不是靠空调企业,或者空调服务人员的呼吁就能彻底解决的,还需要跨界与相关的建筑设计部门沟通和交流。

    高危低薪?体制问题!

    其实很多服务人员在安装赚到的血汗钱并不多。而且,一些厂商降成本、低价之后,还接连炒作"免费服务",造成用户对基本的"材料费"也不愿支付,这一点饱受诟病。

    "体制问题!问题就出在'免费'二字上!"一名业内人士指出,安装工的收入是来源于空调厂家的,但是从厂家到安装工,中间有四五层关卡抽成,真正落到安装工手里的只有几十块钱了。

    而且,国家规定的高空作业费、高温补贴也多被化为泡影。如果厂家把安装交给专业的服务公司,安装公司通过专业化集约化的管理,既能提高服务质量,又能改善安装工的安全措施。

    很多用户抱怨,遭遇一些空调售后服务安装工的乱收费、高收费,本质上不是这些人想"乱收费",而是工作的基本收入不足以支撑。所以逼着这些安装工们采取不合理的方式收费。问题出在哪里?显然是在根上。

    青黄不接?技不压身!

    来自产业在线的数据表明:2015年中国生产家用空调10385万台,累计销售10660万台,安装服务是一条巨大的利益链。

    但是七成以上的安装集中在5月至9月的旺季,这造成很多空调品牌将安装、维修外包给第三方公司,但是其中一些方公司"淡季养不住人,旺季临时乱抓人",安全问题存在较大隐患。

    其实,这也对家电企业、专业服务公司以及安装工提出更多要求。针对这一实际情况,培养复合型安装工不失为家电集团、服务公司的一个明智之举。

    对于安装工人来说,"技多不压身",他们可以掌握更多工作技能,提升能力来应对更复杂的工作环境,而且工作量的增加,收入也会随之增加。

    队伍断层?后继乏人!

    目前空调安装团队里,以70后、85前的人员为主,并且稳定性不是很高,尤其85后、90后的安装工人,流失率很高,导致空调安装工存在一个断层的现象。

    如今,四十多岁的他们登高作业,也让家人为他们捏一把汗,而且很多临时安装工甚至连意外保险都没有,一旦出现事故,一点保障、尊重都没有。越来越多的年轻人在逃离这一行业,目前招工难已成为一个行业难题,如果安全、收入持续缺乏保障,那么这一问题很有可能会继续恶化。

    试想如果十年后,安装工的中坚力量老龄化,那时空调产业将面临的是一道巨大的难题,也会倒闭空调厂商进行更深层次的改变或变革。

    当前处于下行调整的空调业,已经走在了革新、转型的十字路口,对于厂商来说,变革已不单是上游的产品、生产、营销等环节,还有下游的安装、售后服务产业,这也是增强竞争的关键砝码。

    但是不论是厂家,还是市场商家,都要明白,服务本质上是一种商品,解决安装工坠亡也不是只增加一根安全绳,否则空调安装服务难以绕出"高温、高负荷、高危险、低收入"的窘境!

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